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A jornada do Customer Success no fluig

20/dez/2017 17:00:37 por Juliane Vasconcelos

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A área de Customer Success do fluig foi criada em 2016, como uma forma de atender os clientes que precisavam de um apoio extra, para garantir o sucesso de sua implantação. Nos poucos meses de existência, mesmo em um contexto de atuação reativo, trabalhamos de forma esquematizada, definimos processos bastante estruturados e com isso, conseguimos garantir a reversão de cenários críticos em mais de 88% da base de clientes em que atuamos diretamente. Ver mais detalhes nesse post.

Com base nesse período de experiência inicial, foram reunidas diversas informações relacionadas à nossa operação e à interação entre os clientes e as diversas áreas da TOTVS, suas unidades e franquias.

Desafio em 2017: novo modelo de CS

Com todas essas informações em mãos, não poderíamos termos escolhido uma missão melhor em 2017: resolvemos revolucionar a experiência de nossos clientes fluig.
Para isso, ampliamos nossa estrutura de Customer Success para conseguir cuidar dos nossos clientes em toda a sua jornada, desde a compra, até a utilização plena da plataforma. Isso foi fundamental para obtermos os resultados até agora.
Além disso, trabalhamos não somente na estruturação desse novo time de CS, mas também na remodelagem da abordagem dentro de toda a business unit do fluig, de forma a construir bases sólidas que pudessem trazer uma maior confiabilidade e segurança aos nossos clientes, nesses momentos:

- Adoção mais rápida da plataforma - acelerar o período de onboarding;
- Engajamento com o fluig - ongoing monitorado;
- Atendimento ao cliente mais eficiente - time especialista.


A todos esses itens chamamos de sucesso quando entregues com o valor esperado pelo cliente.
Além disso, fizemos várias coisas legais além dessas mudanças:
- Eventos de transformação digital para nossos clientes.
- Palestramos no CX Summit - maior evento de CS do Brasil - com nosso case do fluig. Veja nossa palestra aqui.
- Aprendemos e nos divertimos muito! =)

Nesse ponto, você deve estar se perguntando: Será que com tudo isso, eles conseguiram entregar mais sucesso aos clientes fluig?
E a resposta foi SIIIIM!

Os resultados com essas mudanças foram observados mais rápido do que imaginávamos. Em apenas 6 meses, tínhamos nossa base principal de clientes 100% atendida por CS e sem risco de churn. Ou seja, nossos clientes, que representam boa parte da receita mensal do fluig, encontram-se satisfeitos com o produto e temos um sucesso na sua retenção.
Além disso, a consultoria de negócios de CS aos nossos clientes foi fundamental na otimização de ROI do fluig para suas organizações. Nesse processo, entendemos os cenários macro dos desafios de nossos clientes e identificamos como o fluig poderá ajudá-los nessas resoluções.
Até agora, computamos 20% dos clientes atendidos por CS comprando mais licenças do fluig e expandindo seu retorno sobre o investimento.

 

Juliane Vasconcelos

Juliane Vasconcelos

Líder de Customer Success do fluig, desenvolvedora e comprometida com o sucesso da transformação digital das empresas.