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Customer Success do fluig: atenção total para o cliente

31/jan/2017 10:59:34 por Juliane Vasconcelos

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Acreditamos que a tecnologia existe para facilitar como nós humanos nos relacionamos - comunicar, agir, fazer, colaborar, trabalhar, relaxar - com o mundo. Nos negócios não é diferente, acreditamos que a tecnologia existe para otimizar todas as relações internas para, no final, focar no que realmente importa: o cliente. 

 

Não diferente, nós do fluig, estamos cada vez mais conscientes e ativos na busca por caminhos que nos ajudem a cumprir a missão de fazer com que nossos clientes tenham sucesso com nossa plataforma e vivam produtivamente a era da Transformação Digital. Um desses caminhos é o Customer Success.

O que é Customer Success?

Customer Success é uma filosofia de negócio que as empresas SaaS estão utilizando para construir uma receita de longo prazo sólida e previsível. Essa metodologia se baseia na edificação de uma mentalidade centrada no cliente que deve ser reconhecida e defendida por todos os membros da corporação a fim de criar a melhor experiência para o cliente. É somente a partir de clientes fiéis que há a garantia de um rendimento mensal  cada vez maior e com o menor custo possível de aquisição de novos clientes e recompras.

Os pilares do CS

São três os pilares do Customer Success:

  1. Sucesso
  2. Esforço
  3. Emoção

Trabalhando esses componentes da forma correta, é possível a criação rápida de clientes fiéis de longo prazo.

O sucesso refere-se ao objetivo claro e conciso que o produto oferece ao cliente. Por exemplo, o Uber tem o sucesso de transportar pessoas; o Google, de compartilhar conhecimento; o fluig, de elevar a produtividade das empresas.

Assim, é fundamental que uma empresa entregue o sucesso com o menor esforço possível aos seus clientes. Com o Uber, é possível conseguir um transporte com apenas um click. Igualmente para o Google, é possível obter conhecimento em um click. Essa facilidade de envolvimento dos consumidores com esses produtos foi um dos fatores básicos na potencialização de clientes para essas empresas.

Porém, não é apenas o menor esforço que garante clientes leais. O comportamento dos consumidores, tanto no mercado B2C quanto no B2B está mudando. Há alguns anos atrás, as pessoas estavam motivadas a fazerem as suas compras baseando-se em dois fatores principais: menor preço com boa qualidade. Atualmente, é percebido que o consumo tem se comportado diferente. Não é mais o menor preço que os consumidores buscam, mas sim, a qualidade que recebem nas interações com a companhia para resolução de seus problemas. No Customer Experience Summit 2016, o Zendesk mostrou que 72% dos consumidores dizem fidelizar por causa da qualidade do atendimento e apenas 50% desses consumidores dizem procurar pelo melhor preço.

Dessa forma, o pilar da emoção deve ser muito bem trabalhado dentro de uma corporação SaaS. É esse pilar que irá certificar a lealdade. Todas as interações dos clientes nos processos de Onboarding e Ongoing devem ser com o menor número de barreiras, burocracias, esforço e sempre com uma carga emocional positiva. 

Customer Success do fluig

O fluig está antenado nas tendências de mercado e baseia-se nessa filosofia para construção de uma marca SaaS sólida e rentável para a Totvs.

No início de 2016, construímos a área com um foco de reversão de clientes potenciais de churn. A área era desenvolvida com o conceito de Desenvolvimento Enxuto e tinha poucas pessoas trabalhando intensamente debaixo de normas ágeis de produção.

Resultados até agora

Apesar do duro trabalho, o time obteve grandes resultados. A utilização de um SCRUM - método ágil - adaptado para um time de CS trouxe 4 vezes mais produtividade para o time.

Dessa forma, conseguimos atender 66 clientes que já estavam em fase de cancelamento de contrato do produto.

Através da atuação do CS, conseguimos a reversão de 88% desses clientes até agora, ou seja 58 clientes no total.

Tivemos apenas 3 cancelamentos que ocorreram por problemas no tratamento da jornada dos clientes. Os outros 5 clientes que cancelaram - 60% dos clientes que optaram por cancelamento - estavam enfrentando ajustes estruturais e/ou financeiros, por isso optaram pelo churn.

Depois desse grande aprendizado, queremos expandir a área para fidelização da base completa de clientes fluig, entregando uma experiência muito positiva no Onboarding e no Ongoing.

Próximos passos do CS no fluig

Em 2017, a área de Customer Success do fluig terá uma subdivisão de áreas focadas na garantia de experiências positivas tanto no Onboarding quanto no Ongoing de um cliente fluig.

A área de Onboarding tem o objetivo de garantir de forma rápida e com menor esforço possível para um cliente a utilização do fluig após a sua compra. Apesar da área de Onboarding não realizar nenhuma entrega, ela irá orquestrar todas as atividades intrínsecas da jornada de um novo cliente até o uso da plataforma e assegurar que o cliente está recebendo de forma positiva todas as interações.

A área de Ongoing irá certificar uma qualidade de excelência no atendimento do fluig, utilizando-se de conceitos como atendimento Human to Human (H2H), que é a não robotização da comunicação com o cliente e a metodologia “Feel-felt-found” - metodologia utilizada pela Amazon - para um atendimento com empatia e empoderamento de agentes para resolução de qualquer tipo de problema - geralmente - na primeira interação.

Próximos passos do CS no fluig: Métricas

Em toda a cadeia de Onboarding e Ongoing de um cliente fluig, serão utilizadas métricas acessíveis, auditáveis e acionáveis, as famosas métricas 3A’s ditadas pelo movimento do Desenvolvimento Enxuto - Toyotismo. Para isso, iremos criar também debaixo da área de Customer Success, uma equipe de Data Science, focada na construção deste motor de métricas que irão indicar os resultados de todas as áreas do fluig.

 


 

Em resumo, o Customer Success do fluig acredita que a percepção positiva do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a TOTVS é o alicerce para se obter lealdade, recompras e evangelizadores promotores da marca. E é assim, que pretendemos chegar lá no ano que vem!

 

Juliane Vasconcelos

Juliane Vasconcelos

Líder de Customer Success do fluig, desenvolvedora e comprometida com o sucesso da transformação digital das empresas.